Гостиничный бизнес — это философия
Тематическое фото
Фото: Виктор ГУСЕЙНОВ. Перейти в Фотобанк КП
О том, как отельеров проверяют на профпригодность, рассказал в эфире радио «КП-Сахалин» тим-лидер национальной сборной WorldSkills Russia, менеджер компетенции «Администрирование отеля» Александр Яковец
Во время соревнований «WorldSkills Russia будущие сотрудники отеля, а также те, кто уже не один год работает в профессии, проходят серьезные испытания на прочность. Участники должны уметь разобраться в конфликтной ситуации, решать нестандартные вопросы и быть готовыми к форс-мажору.
– Мы можем договориться с каким-то отелем, что мы используем его инфраструктуру, имя этого отела, стойку на площадке. Администратор отвечает на телефонные звонки, там могут спросить, чтобы предоставили какую-то информацию, забронировать номер. Разные люди звонят и адекватные, и неадекватные, – рассказал Александр Яковец. – Ситуации разные предусмотрены и заезд, выезд рассчитать гостю, гость просит его разбудить, принести завтрак, есть ситуации, когда гость раздражен, скажем, некачественным сервисом. Или, например, он принимал душ, у него на полу кусок разбитого стекла неубранного, и он наступил и порезался. Были ситуации смоделированные, когда в отеле возникает пожар или кто-то звонит по телефону, угрожает взорвать отель. Абсолютно разные ситуации.
Вторая часть испытаний – не менее сложная, и максимально приближена к реальности. Так называемая, офисная часть.
– Это деловая переписка с гостем по электронной почте, это вычисление статистических показателей отеля. По сути, это два таких больших пласта. Живое общение с гостем и чуть-чуть математики, чуть-чуть русского языка, – отметил Яковец.
Как правило, в компетенции «Администрирование отеля» представлены участники в возрасте от 16 до 22 лет. Это учащиеся колледжей и техникумов. Либо уже работающие профессионалы. Однако есть и совсем юные будущие отельеры.
– В России, в частности, существуют юниорские направления, в моей компетенции есть юниоры 14-16 лет, есть 10-12 лет даже, – поделился Александр Яковец. – Очень прикольно, когда из-за стойки выглядывает макушка и говорит: Добро пожаловать!
Гостиничный бизнес — это философия, уверены профессионалы отрасли. Как подчеркнул в беседе Александр Яковец, люди возвращаются в тот отель, где им понравилось отношение. Поэтому столь важно учитывать пожелания гостей.
– Люди идут к людям. Это отношение к гостю, это искренняя любовь, к тому, что ты делаешь, это дружелюбие, это интонации, это улыбки, это взгляды, это общение в целом. Когда начинается гостиничный сервис? Когда мы первый раз звоним в отель, когда мы бронируем.
Александр Яковец посоветовал большое внимание уделять отзывам на сайтах бронирования и сайтах отелей. По мнению эксперта, это поможет при выборе достойной гостиницы.
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАС В TELEGRAM
К ЧИТАТЕЛЯМ
Стали свидетелем интересного события? Сообщите об этом нашим журналистам:
WhatsApp: +7 900-434-15-15
Почта: sakh.kp@gmail.com
И не забудьте подписаться на нас в соцсетях:
- Instagram;
- Вконтакте;
- Facebook.